Sabtu, 08 Januari 2011

Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN

I.    Pengumpulan Informasi, Pengelolaan Dan Implementasinya Di Tempat Kerja
A.    Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah orang atau instansi atau lembaga yang melakukan pembelian produk baik barang maupun jasa secara berulang – ulang.
Macam – macam pelanggan :
1)    Pelanggan dari segi banyaknya
2)    Pelanggan dari segi usia
3)    Pelanggan dari segi jenis kelamin
4)    Pelanggan dari segi tingkat pendapatan
5)    Pelanggan dari segi pendidikan
6)    Pelanggan dari segi waktu pembelian
7)    Pelanggan dari segi alur penjualan
8)    Pelanggan dari segi geografis
9)    Pelanggan dari segi agama
B.    Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan dibedakan menjadi tiga macam yaitu :
1)    Kebutuhan praktis
a.    Kebutuhan akan produk barang
-    Pangan
-    Sandang
-    Papan
-    Kendaraan
-    Kebutuhan yang lainya
-    Kebutuhan berdasarkan tingkatan umur
-    Kebutuhan berdasarkan jenis kelamin
-    Kebutuhan berdasarkan jabatan
-    Kebutuhan pelanggan berdasarkan suku bangsanya
-    Kebutuhan pelanggan berdasarkan agamanya
-    Kebutuhan pelanggan berdasarkan pendapatanya
-    Kebutuhan pelanggan berdasarkan tingkat kepentingannya terhadap produk:
v    Kebutuhan primer
v    Kebutuhan sekunder
v    Kebutuhan tersier
b.    Kebutuhan akan produk jasa
-    Produk jasa dari kebutuhan akan pangan
-    Produk jasa dari kebutuhan akan sandang
-    Produk jasa dari kebutuhan akan papan
-    Produk jasa dari kebutuhan akan kendaraan
a.    Produk jasa dari kebutuhan akan kebutuhan lainnya:
-    Kebutuhan akan personalized service
-    Kebutuhan akan bussines service
-    Kebutuhan akan public utility service
-    Kebutuhan akan transportation service
-    Kebutuhan akan entertainment service
-    Kebutuhan akan hotel service
b.    Pariwisata
c.    Balai pengobatan
Penggolongan hotel dan penginapan adalah sebagai berikut:
a.    Resident hotel
b.    Transit hotel
c.    Resort hotel
d.    Motel
e.    Apartemen
f.    Hostel
g.    Mess
h.    Mansion
i.    Bungalow
j.    Inn (bergerj)
k.    rykon
2)    kebutuhan fisik
meliputi berbagai sarana dan fasilitas yang menunjang kemudahan dan kenyamanan bagi pelanggan, misalnya sebagai berikut:
3)    kebutuhan emosional

C.    Pengumpulan Informasi, Pengelolaan, Dan Implementasinya Di Tempat Kerja
Pengelolaan informasi di tempat kerja berkaitan dengan informasi yang diberikan kepada pengguna jasa dan barang.
1.    Pengguna jasa
Pengelolaan informasi ditempat kerja antara jasa yang satu dengan jasa yang lain pada prinsipnya adalah sama, yaitu memberi keterangan atau informasi terhadap jasa yang dibelinya.
a.    Pengelolaan informasi jasa asuransi
b.    Pengelolaan informasi jasa perbankan
c.    Pengelolaan informasi jasa perhotelan
2.    Pengguna barang
Berikut ini akan diberikan beberapa contoh informasi tentang barang yang dibutuhkan pelanggan
a.    Informasi produk fashion
b.    Informasi produk fresh
c.    Informasi produk supermarket
d.    Informasi harga
e.    Informasi pemberian garansi

II.    Tata Cara Mendapatkan Umpan Balik Tentang Informasi Yang Diterima Sesuai Kebutuhan Administrasi
Setiap pelayanan yang kita berikan pada pelanggan berdasarkan informasi yang diterima, tentu membutuhkan tanggapan, respon, atau umpan balik.
1.    Umpan balik berupa ucapan pelanggan
2.    Umpan balik berupa sikap pelanggan
3.    Umpan balik berupa tindakan pelanggan
III.    Sikap – Sikap Yang Dibutuhkan Dalam Identifikasi Kebutuhan Pelanggan
1.    Cermat
2.    Teliti
3.    Tekun
4.    Disiplin
5.    Berpikir positif pada orang lain



PENYAMPAIAN PELAYANAN PADA PELANGGAN

I.    Masalah Pemasaran Dan Tantanganya
A.    Pengertian Pemasaran
adalah proses penyampaian barang atau jasa dari pihak produsen sampai ke pihak konsumen secara efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan efektif.
B.    Arti Penting Pemasaran
Pemasaran merupakan ujung tombak dari kehidupan perusahaan. Oleh karena itu, tidak ada suatu perusahaan yang mampu bertahan apabila perusahaan tersebut tidak  mampu memasarkan / menjual barang – barang / jasa – jasa yang dihasilkanya
C.    Masalah Dan Tantangan Pemasaran
1.    Masalah dan tantangan pemasaran jasa perbankan
2.    Masalah dan tantangan pemasaran jasa perhotelan
3.    Masalah dan tantangan pemasaran jasa asuransi

II.    Pengetahuan Tentang Budaya Kerja Perusahaan Termasuk Kemampuan Dan Fokus Pemasaran
A.    Budaya Kerja Perusahaan
Budaya kerja adalah kebiasaan – kebiasaan kerja yang dilakukan di setiap perusahaan / instansi, dari mulai masuk kerja sampai dengan pulang dari tempat kerja.
Pada prinsipnya budaya kerja di setiap perusahaan sama, yang membedakan hanyalah jenis pekerjaan yang dikerjakan oleh karyawan. Sehingga budaya kerja yang berlaku secara umum di setiap perusahaan sering disebut dengan prosedur kerja
B.    Kemampuan Dan Fokus Pemasaran
Produsen dalam memproduksi suatu produk harus mengetahui lima macam konsep yaitu :
1.    Pembuatan produk
2.    Pembuatan merk cap dagang
3.    Pembuatan pembungkus
4.    Menentukan komposisi dan ukuran potensi pasar

III.    Mengembangkan Pendekatan – Pendekatan Proaktif Untuk Meningkatkan Pelayanan Kepada Pelanggan
A.    Cara Menemui Dan Mempengaruhi Calon Pelanggan
1.    Datang sendiri dengan memperkenalkan diri
2.    Dengan perantaraan orang lain
3.    Dengan perantaraan surat
4.    Dengan perantaraan telepon
5.    Dengan organisasi perkumpulan
B.    Cara Menghadapi Calon Pelanggan
1.    Menciptakan suasana yang menyenangkan
2.    Mengadakan pendekatan terhadap calon pelanggan
3.    Memperoleh perhatian pembeli
4.    Cara supaya ada tetap perhatian pembeli
5.    Cara merubah perhatian menjadi minat pembeli
IV.    Perjanjian Legal Dalam Suatu Perjanjian
Klausul perjanjian jual – beli pada umumnya menyangkut:
1.    Identitas pihak penjual maupun pihak pembeli
2.    Objek perjanjian
3.    Ketentuan jual beli
·    Harga barang
·    Syarat pembayaran
·    Sanksi keterlambatan pembayaran
·    Sanksi keterlambatan pengiriman
·    Syarat pengiriman
·    Penutupan asuransi
·    Jaminan bank
·    Syarat dan ketentuan khusus
V.    Pengetahuan Umum Tentang Perjanjian Yang Sesuai  Di Berbagai Macam Industri.
Perjanjian dapat dibedakan atas dua macam yaitu perjanjian dua pihak dan perjanjian sepihak.
Suatu perjanjian dikatakan dua pihak apabila dalam perjanjian itu menimbulkan kewajiban bagi kedua belah pihak yang mengadakanya. Perjanjian sepihak apabila dalam perjanjian itu hanya menimbulkan kewajiban pada salah satu pihak saja misalnya hibah.
VI.    Ketrampilan Melakukan Negosiasi
Negosiasi adalah proses komunikasi antara penjual dan pembeli baik perorangan maupun kelompok yang didalamnya terjadi diskusi dan perundingan untuk mencapai kesepakatan tujuan yang saling menguntungkan kedua belah pihak.
a.    Persiapan penguasaan maslah negosiasi
What
Misalnya :
-    Apa tujuan negosiasi
-    Apa yang dipunyai untuk bernegosiasi

Who
-    Siapa lawan bicara dari pihak lain
-    Siapa yang menjadi saksi

Why
-    Mengapa diadakan negosiasi ini
-    Mengapa pihak pembeli tidak menyetujui

When
-    Kapan negosiasi itu diadakan
-    Kapan pengajuan melakukan negosiasi disampaikan
Where
-    Dimana seharusnya negosiasi dilaksanakan
How
-    Bagaimana mengatasi kebuntuan kesepakatan
-    Bagaimana menindaklanjuti hasil kesepakatan

b.    Susunan negosiasi
Pembukaan-proses-penutup
c.    Strategi negosiasi
Yaitu rencana mengenai berbagai persiapan dalam rangka mengantisipasi berbagai masalah dan kemungkinan yang terjadi dalam suatu perundingan

VII.    Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan
Menggunakan analisis SWOT (strength, weakness, opportunities, and threat)

LATIHAN
A.    Pilihlah jawaban yang paling benar!

1.    Orang yang memakai atau mengkonsumsi suatu barang atau jasa disebut...
a.    Produsen
b.    Pelanggan
c.    Pengusaha
d.    Stockholder
e.    influencer
2.    Kebutuhan yang meliputi berbagai sarana dan fasilitas yang menunjang kemudahan dan kenyamanan disebut..
a.    Kebutuhan praktis
b.    Kebutuhan emosional
c.    Kebutuhan fisik
d.    Kebutuhan sandang
e.    Kebutuhan panggon
3.    Alur suatu penjualan yang dilakukan secara musiman atau dalam jngka waktu tertentu disebut..
a.    Gerakan insidentil
b.    Gerakan umum
c.    Gerakan periodik
d.    Gerakan absolut
e.    Gerakan horisontal
4.    Kebutuhan pelanggan akan sebuah rumah atau tempat tinggal disebut..
a.    Sandang
b.    Panggon
c.    Papan
d.    Kebutuhan elektronik
e.    Kebutuhan kesehatan
5.    Jasa yang pelayananya berperan dibidang hiburan dan seni disebut..
a.    Hotel service
b.    Transportation service
c.    Public utility service
d.    Businnes service
e.    Entertainment service

6.    Berikut ini adalah penggolongan hotel, kecuali...
a.    Resident hotel
b.    Transit hotel
c.    Apartmen
d.    Motel
e.    Rumah mewah
7.    Penginapan yang dibuat oleh suatu instansi dengan perhitungan biaya semurah mungkin yang diperuntukan buat karyawanya disebut...
a.    Bungalow
b.    Rikon
c.    mess
d.    Apartment
e.    Resident hotel
8.    Mengetahui atau menganalisis permintaan barang atau jasa yang diperlukan oleh pelanggan sehari – hari, seperti sandang, pangan,dan papan, disebut...
a.    Identifikasi kebutuhan primer
b.    Identifikasi kebutuhan sekunder
c.    Identifikasi kebutuhan tersier
d.    Identifikasi kebutuhan barang
e.    Identifikasi kebutuhan jasa
9.    Untuk memperkecil kemungkinan resiko yang diderita dengan jalan membuat suatu perjanjian kepada pihak perusahaan disebut...
a.    Asuransi
b.    Jasa bank
c.    Jasa kesehatan
d.    Jasa perhotelan
e.    Jasa keuangan
10.    Pasal 255 KUHD menyebutkan “ su tu pertanggungan harus dibuat secara tertulis dalam suatu akta yang disebut...
a.    Premi
b.    Polis
c.    Asuransi
d.    Surat perjanjian
e.    klaim

0 Komentar:

Poskan Komentar

Berlangganan Poskan Komentar [Atom]

<< Beranda